Soins suivant l’appel : Caroline sait de quoi elle parle

25 octobre 2023

Quand on travaille en intervention de crise pour une ligne d’aide, chaque jour est difficile. Et déchirant. Parlez-en à Caroline.

« On regarde vraiment la mort en face ici, raconte-t-elle. Les personnes qui appellent vivent une période très sombre. »

En ce moment, Caroline répond aux appels de la ligne nationale d’urgence et elle vient de devenir superviseuse. Elle sait ce que c’est, une période sombre. Son père est décédé par suicide. Elle aussi a contemplé sa propre mort. Il y a dix ans, après être déménagée dans une autre province, elle s’est retrouvée sans aucun soutien. Absolument aucun. Alors que la situation était devenue très sombre, la mort lui a semblé être la seule option, et elle a tenté de mettre fin à ses jours.

Si Caroline s’épanouit aujourd’hui, elle n’est pas pour autant le symbole d’une réussite du système de santé mentale. Elle a survécu, mais affirme y être arrivée par ses propres moyens. Bien que Caroline ait été hospitalisée après sa tentative de suicide, l’hôpital ne lui a pas été d’une grande aide. « Après mon congé, j’ai été pratiquement livrée à moi-même. On ne vous donne aucune ressource. Vous devez vous débrouiller par vous-même. C’était comme un cauchemar. »

Cette expérience la hante lorsqu’elle ne peut aider un appelant ou une appelante.

« On ressent beaucoup d’impuissance quand il faut dire à quelqu’un : “Je m’excuse, mais je ne suis pas en mesure de vous orienter vers une ressource particulière.” »

« Souvent, les gens qui appellent sont à la recherche de counseling ou d’autres ressources en santé mentale, mais n’arrivent pas à en trouver. Soit ils ont déjà reçu l’aide limitée qui est offerte dans le système public, soit ils sont sur une liste d’attente. Une personne en situation de crise ne peut se permettre d’attendre une année. » Quant aux soins de santé mentale offerts par le privé, les personnes qui appellent à la ligne disent qu’elles n’en ont tout simplement pas les moyens.

« Imaginez que vous êtes au bout du rouleau, dit-elle, et qu’on vous dise que la seule ressource disponible, c’est une autre ligne d’écoute, ou une banque de ressources, et que vous devez en quelque sorte vous débrouiller. »

Pour Caroline, une ligne d’assistance ne peut à elle seule prévenir le suicide : « C’est une solution plutôt temporaire. »

Si vous demandez à Caroline ce qui permettrait d’améliorer les choses, elle vous répondra simplement : « Les gens ont besoin de soutien à plus long terme ». Ils ont besoin de counseling offert dans leur communauté, de pairs aidants et de paires aidantes et d’équipes mobiles d’intervention en cas de crise.

Elle explique que les gens ont besoin de soutien de la part de personnes qui sont passées par là et ont survécu. « Je crois vraiment que si une personne avait été là pour me dire qu’elle s’en était sortie et me parler de ce qui l’avait aidée, ça aurait changé bien des choses. »

Caroline souhaiterait également que les services mobiles d’intervention en cas de crise soient davantage assurés par du personnel formé en santé mentale que par la police. « L’une des raisons pour lesquelles les gens n’appellent pas les lignes d’urgence, c’est qu’ils savent que le 911 pourrait être appelé et que la police pourrait devoir intervenir. »

Les gens ont également besoin d’aide pour répondre à leurs besoins de base. Comme le dit Caroline, « la ligne d’assistance ne s’attaque pas à la racine du problème. Les gens ont des problèmes de revenus et de logement. Je sais que cela peut paraître utopique, mais on aiderait les gens en améliorant simplement leur situation de logement et de revenus. Ils ont besoin de mesures de soutien plus globales. »

Heureusement pour Caroline, son expérience avec la ligne d’aide n’a pas que des côtés sombres. « Le sentiment est incroyable lorsqu’une personne qui vit de la détresse appelle et qu’au terme de la conversation, on peut entendre un changement dans sa voix et qu’elle vous dit quelque chose comme “merci pour votre écoute” ou “je me sens mieux pour l’instant”. »

Pour bien des gens, cependant, ce sentiment d’aller mieux ne dure pas. Ils ont besoin d’un endroit où appeler, certes. Mais ils ont avant tout besoin de soins qui leur éviteront de rappeler plus tard. Ils ont besoin de soins suivant l’appel.